Blog & Business Performance Reporting
Inauguriamo quest'oggi la rubrica: come ti miglioro l'azienda.
Brevemente. Croce e delizia degli esperti di servizi al cliente è il riportare le impressioni circa l'esperienza vissuta dal consumatore con il prodotto realizzato o con il servizio erogato. Ora. Il cliente si evolve. Vive nel mondo a modo suo, influenzato da tutta una serie di stimoli che l'ambiente gli fornisce, continuamente; ed è altamente improbabile che la sua risposta ad essi sia sempre la medesima.
Si vede allora come chiunque voglia cimentarsi con le relazioni con la clientela DEVE capirne le istanze, le mode, i momenti, le nuove tecnologie cui essa si affida.
Secondo una statistica riportata a Maggio 2006 da Ziff Davis sono circa 80 milioni di persone al mondo che utilizzano il blog come strumento di comunicazione. In particolare sono ormai 30 milioni i blog oggi esistenti con un ritmo di crescita di 800 mila al giorno. Ma quanto incide la diffusione di questo fenomeno sulle pratiche della professione di relazioni pubbliche e di corporate communication?A questo quesito ha cercato di rispondere Euprera (European Public Relations and Research Association) con una ricerca realizzata nel 2005 sulla diffusione, l'utilizzo e l'implementazione dei blog nel campo delle relazioni pubbliche e della corporate communication. Fra i motivi che frenano le organizzazioni a implementare un blog stanno prima di tutto la scarsa chiarezza sui benefici ottenibili, la bassa dimestichezza dei professionisti con le tecnologie informatiche e l'incapacità a controllarne i contenuti.I fattori che invece spingono le organizzazioni a svilupparne uno sono in primo luogo la possibilità di coinvolgere i dipendenti e in secondo luogo il fatto di poter essere percepiti come una realtà innovativa e dinamica. I risultati della ricerca fanno dunque emergere una realtà ancora frammentata nella quale i comunicatori che utilizzano i blog con una certa regolarità sembrano farlo più spinti dalla passione per le nuove tecnologie piuttosto che dalla conoscenza intrinseca delle specificità e delle potenzialità comunicazionali dello strumento. Quali sono dunque le specificità dei blog rispetto ad altri strumenti tecnologici (sito web, Intranet, &.) utilizzati dai professionisti di RP?Primo: l'ego-referenzialità . Il blog è un diario personale che non deve essere costruito sulla base delle esigenze degli interlocutori ma di chi lo realizza. Questo implica che la forma espressiva che viene utilizzata sia del tutto personale. Nulla deve essere "rifinito" dal punto di vista stilistico. Tanto meno i commenti dei lettori, anche qualora contengano errori ortografici. Secondo: l'aggiornamento continuo. Il valore aggiunto dello strumento sta nella freschezza dei contenuti. Ogni giorno i lettori devono trovare qualcosa di nuovo, oltre a ottenere risposta pressocchè immediata ai propri commenti. Terzo: i collegamenti. Link, link e ancora link. Ogni blog che si rispetti contiene una lista dei blog preferiti dall'autore (blogroll) e consiglia al lettore numerosi e utili collegamenti ad altri siti.Quarto: la semplicità. Implementare un blog è tanto facile dal punto di vista tecnologico quanto poco costoso. Esistono software, come quello scaricabile da Google, che consentono di costruire un blog attraverso pochi e semplici passi.E quali le potenzialità comunicazionali offerte dai blog?
I blog rafforzano le reti sociali esistenti (social networks) interne ed esterne all'organizzazione perchè le trasformano in reti di conversazione. Attraverso i blog i pubblici chiave discutono dell'organizzazione e dei suoi prodotti, per poi parlarne con amici e parenti in un processo dialogico continuo. Attraverso i blog i dipendenti condividono punti di vista e interessi, li trasferiscono al management oltre che a persone esterne all'azienda.Il modello di comunicazione conversazionale su cui i blog si basano, ne rappresenta il vero punto di forza. E' il rivolgersi agli interlocutori nel modo in cui essi pensano e si esprimono che alimenta la fiducia di questi ultimi e rafforza l'autenticità della marca e dell'organizzazione. Questo è il motivo per il quale i blog vengono considerati a tutti gli effetti la piattaforma del "Direct Stakeholder Management",dove per stakeholder intendiamo qualunque gruppo che nutre interesse giustificato nell'attività di una impresa. Questo dialogo che inizialmente era appannaggio di pochi cultori si è sempre più allargato fino a coinvolgere l'ambito aziendale. Molto presto realtà imprenditoriali particolarmente aperte verso la loro clientela hanno iniziato a dare spazio attraverso il web agli elementi più “personali” legati alle attività di business. Sono così nati i blog “aziendali”.
Ogni azienda è per definizione differente e queste peculiarità si trasmettono anche nella gestione di uno strumento comunicativo così nuovo e atipico. Possiamo quindi avere blog dove il personale parla dei fatti più comuni della vita di ogni giorno, oppure blog gestiti da figure di spicco (amministratori delegati o alti dirigenti) che attraverso il loro modo di essere e concepire i fatti che quotidianamente accadono forniscono una maggiore tangibilità alla realtà aziendale stessa, o ancora possiamo avere blog spiccatamente puntati a creare comunità tematiche.
Ulteriori esempi. Nokia, per il lancio del prodotto 7700 si è affidata ad una comunità di 30 blogger specializzati sell'argomento, invitandoli ad esprimere la propria opinione in merito. Oppure l'azienda americana Kriptonite, produttrice di lucchetti per bici e moto più diffusi al mondo, qualche mese fa si trovò a dover sostituire gratuitamente una partita di difettosi a causa del malcontento serpeggiato in alcuni blog, giacchè i difettosi erano facilmente forzabili con la punta di una comune penna a sfera.
Allora ecco che scatta l'idea. La compagnia di consulting Burson-Marsteller, assieme a Siris Media Factory, azienda specializzata nella realizzazione di contenuti per internet, ha creato un nuovo servizio di misurazione di una prestazione aziendale (nel caso specifico la potenza del brand), Webrep (www.webrep.it). Esso incrocia l'impiego di motori di ricerca generici e specializzati con quello di software dedicati per produrre rilevazioni sulla presenza di un determinatobrand sulla rete in un preciso arco di tempo o in un momento particolare.
Viva il blog? Sembrerebbe di sì. Ma con moderazione.
Feliciano Simone.
posted by <°)>< <°)> @ 9:49 AM
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